¿Cómo servir a los clientes en un mundo de distanciamiento social?

Uno de los temas subyacentes, con respecto a la pandemia de Covid-19, es que el mundo nunca será el mismo.


La forma en que trabajamos y hacemos negocios cambiará fundamentalmente en cuestión de meses y se quedará con nosotros a partir de entonces. Esto se debe en parte a que el virus nunca desaparecerá; simplemente se gestionará. Un componente clave de la gestión del virus será distanciamiento social.

Los seres humanos son criaturas sociales; Nos gusta la compañía de los demás y utilizamos señales físicas para afirmarnos mutuamente. Es lo que sabemos; es lo que buscamos Es por eso que a muchas personas les resulta difícil procesar la nueva norma. Los protocolos recomendados hacen que las cuestiones sociales integradas en las relaciones comerciales sean más difíciles de realizar..

¿Cómo expresas tu compromiso sin una reunión cara a cara? ¿Cómo se proporciona un servicio empático a través de una interfaz digital??

Distancia social en el lugar de trabajo

En general, la economía de la empresa supone que puede obtener más beneficios al reunir a tantos empleados en un solo espacio como sea posible. Eso ya no es factible. Para su propia salud y la del cliente, los empleados deben estar a metros de distancia. Eso significará menos empleados por metro cuadrado. Esto resultará en;

  • Menos oficinas de planta abierta y fábricas. Estos espacios de trabajo necesitarán demarcaciones claras, como una línea límite dibujada en el piso o particiones más altas y plexiglás para distanciar físicamente y proteger a los trabajadores de las gotas infecciosas debido a un estornudo o tos..
  • Inversiones para crear un ambiente de trabajo más saludable. Por ejemplo, instalando o mejorando filtros de aire o dispositivos IoT como sensores para proporcionar datos sobre condiciones ambientales.
  • El equipo de limpieza o las empresas de servicios serán más importantes en las operaciones..
  • Máscaras, desinfectantes y equipos de protección personal (EPP) se están convirtiendo en partes integrales de uniformes y equipos de trabajo..
  • El uso de turnos rotativos y horarios flexibles. Se utilizarán para minimizar la cantidad de empleados en un solo sitio.
  • Si hay varios roles que necesitan realizar una tarea similar a tiempo, entonces esas tareas se pueden agrupar para que un solo o un número menor de empleados puedan realizarlas mientras el resto de los empleados trabajan de forma remota. La responsabilidad de las tareas agrupadas se puede hacer en un horario rotativo.

Servir a los clientes también cambiará. El vigor de los protocolos de salud de una organización determinará el afán de los clientes por patrocinarlos. Entonces las empresas;

  • Tendrán que mostrar sus protocolos de salud para ganar credibilidad con los clientes visitantes..
  • Practique el control de acceso para gestionar el flujo de clientes y su riesgo.
  • Cambiar la mayor parte de sus servicios en línea para atender a los clientes de forma remota.

Sube a la nube

el personal de atención al cliente trabaja desde casa

Las organizaciones están luchando por reorganizar cómo ejecutan las operaciones. Los mandatos de cierre, las regulaciones de distanciamiento social y la ansiedad social en torno a la pandemia dificultan el ingreso a la oficina. Tanto los empleadores como los empleados entienden que hay que trabajar para sobrevivir.

Pero, ¿cómo pueden las organizaciones seguir siendo productivas, ser seguras para los empleados y proporcionar un servicio efectivo a los clientes??

La respuesta está en la nube.

Los empleados que trabajan desde casa, fuera del sitio o en movimiento deben acceder a los recursos de la organización para trabajar. Enviar archivos por correo electrónico de un lado a otro no es eficiente, ya que los trabajadores necesitan acceder a los datos, procesar la información y proporcionar análisis de manera constante. La única solución que permite a los trabajadores trabajar desde cualquier lugar y tener todos los recursos de la empresa al alcance de la mano es la nube.

Vea cómo una peluquería puede tener personal en el lugar, móvil y comunicarse y colaborar de forma remota utilizando Slack.

La mayoría de los empleados que realizan trabajos administrativos o de escritorio no necesitan estar en la oficina para trabajar. Las funciones comerciales como ERP, CRM, contabilidad, etc. pueden ejecutarse desde la nube sin perder eficacia. De hecho, trabajar de forma remota tiene enormes beneficios para empleados, empleadores y clientes.

Usar inteligencia artificial

El mundo actualmente se ejecuta en datos. Pero recopilar datos ya no es suficiente; debe procesarse, analizarse y actuar sobre él. La inteligencia artificial lleva eso aún más lejos al aplicar funciones cognitivas a los datos, es decir, no solo actúa sobre los datos, sino que también puede aprender de ellos. El procesamiento y la toma de decisiones por parte de la IA pueden ocurrir en una fracción de segundo, lo que le da a la tecnología una clara ventaja sobre los tiempos de reacción humanos.

El aprendizaje automático, el reconocimiento de voz se utilizará en más procesos comerciales.

Por ejemplo, CRM utilizará chatbots que pueden reconocer el discurso y manejar las consultas de los clientes, o ERP pronosticará la demanda y preparará un plan de gestión de recursos que reduzca los costos. Estas funciones no son nuevas; son estándar en la nube.

Aquí está la solución de centro de contacto basada en la nube de Google; utiliza la nube para conectar agentes remotos a los clientes desde cualquier plataforma de comunicación (incluidos teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat en vivo). La solución combina reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural e inteligencia artificial para manejar consultas simples para resolver o recopilar información antes de pasarla a un agente.

Adoptar automatización

La automatización se ha asociado principalmente con robots que operan en fábricas. Se ampliará para significar más, y la tecnología de vehículos sin conductor se utilizará en minas junto con equipos de minería robóticos. Las fábricas operarán sin intervención humana y potencialmente se gestionarán desde millas de distancia.

La menos conocida, pero que pronto será una forma igualmente importante de automatización, sería la automatización robótica de procesos (RPA). El software RPA completa tareas repetitivas basadas en reglas. Ya se utilizan con toda su fuerza en bancos, bufetes de abogados y centros de distribución..

La automatización impulsada por IA se utilizará para reducir la carga de trabajo de los empleados. La IA automatizada es efectiva para eliminar el trabajo administrativo en papel. Los empleados remotos no tienen acceso a formularios, documentos, sellos, firmas, etc., mientras que la inteligencia artificial automatizada puede recopilar información, involucrar a los clientes, verificar documentos, sopesar los riesgos, tomar una decisión e informar los resultados en una fracción del tiempo.

Colabora inteligentemente

Hay muchas reuniones que pueden ser virtuales en lugar de celebrarse en persona. Esto llevará un tiempo acostumbrarse, las etiquetas y las estructuras de las reuniones virtuales son diferentes, pero pueden ser igual de productivas. Cambiar a reuniones virtuales requerirá una inversión para equipar a los empleados con computadoras portátiles, Internet confiable y el software necesario.

Las plataformas de colaboración en la nube son herramientas que unirán a los equipos. Las plataformas de colaboración en la nube tienen las funciones estándar de comunicación de voz, video, correo electrónico y chat que se mejoran aún más con características adicionales como uso compartido de archivos, edición de archivos, aplicaciones de terceros, automatización e inteligencia artificial..

Hablando francamente, las posibilidades son ilimitadas con la nube. Para tener una idea de cómo la colaboración, la automatización y la IA pueden trabajar juntas, eche un vistazo a cómo la Universidad de Nueva Gales del Sur usó los equipos de Microsoft para proporcionar conferencias, material de clase, colaboración en clase junto con un asistente de enseñanza automatizado que se convirtió en una enseñanza ayuda.

Para ser claros, la adaptación a las normas de distanciamiento social no necesariamente revolucionará el lugar de trabajo; acelerará un cambio que ya estaba sucediendo. Con algunas excepciones vinculadas a los hábitos y prácticas relacionados con la salud, gran parte del cambio tecnológico ya estaba ocurriendo. Esto se debe a que la tecnología que se está adoptando es económicamente viable y efectiva..

Antes de la pandemia, las empresas estaban adoptando trabajo remoto y en la nube. De acuerdo con la Oficina de Estadística Nacional, El 48% de la fuerza laboral del Reino Unido trabajaba de forma remota debido a la pandemia. Ese es un aumento significativo de aproximadamente 20% en 2018.

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  • AI

Jeffrey Wilson Administrator
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