Como o SaaS Business pode usar uma base de conhecimento para encantar os clientes?

Oferecer satisfação ao cliente em um negócio de SaaS é prioridade 1,2 e 3, pelo menos é assim que eu vejo.


Em um negócio de SaaS, a retenção é tão necessária quanto conquistar novos clientes e, na maioria das vezes, a melhor maneira de oferecer satisfação é atender e exceder as expectativas do cliente. Isso é particularmente importante quando se trata de comunicação e suporte. Se um cliente tiver tempo para entrar em contato, você pode apostar que é importante para ele e, portanto, o problema precisa ser tratado o mais rápido possível.

As empresas que reconhecem a necessidade de ir além dos seus clientes são as que realmente conseguem.

Uma base de conhecimento pode ajudar as empresas a alcançar essa ambição, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo os recursos necessários para atender às suas expectativas..

Parece quase bom demais para ser verdade, certo?

Satisfazendo os clientes

Muitas empresas lutam para usar suas informações efetivamente.

Eles têm a resposta para as perguntas que seus clientes estão fazendo, mas nenhuma maneira eficiente de obter as informações certas para as pessoas certas. É aqui que a base de conhecimento ajuda, ao fornecer à equipe de suporte ao cliente acesso a uma biblioteca abrangente de informações, eles podem encontrar o que precisam rapidamente e transmitir isso ao cliente. Isso significa que eles podem ajudar os clientes mais rapidamente e reduzir o tempo de espera.

Além dessas melhorias óbvias de eficiência, há também o bônus adicional de consistência, pois todas as informações são provenientes de um único local. Isso é mais importante do que nunca, pois os clientes conversam com as empresas em vários canais. A empresa precisa ser capaz de fornecer respostas consistentes a cada oportunidade.

A base de conhecimento também abre uma oportunidade monumental para clientes e empresas … autoatendimento.

Self-service

Ao longo dos anos, vi clientes mudarem e evoluirem, à medida que a sociedade em geral se tornou mais focada tecnologicamente, os clientes, cada vez mais querendo mais opções e poder para superar seus problemas. Portanto, oferecer uma opção de base de conhecimento de autoatendimento faz sentido, e uma base de conhecimento ajuda as empresas a fazer exatamente isso.

Por definição, o autoatendimento oferece ao cliente tudo o que ele precisa e muito mais.

Mas exatamente o que é autoatendimento?

Bem, é basicamente o que diz na lata, uma oferta de suporte ao cliente de autoatendimento permite que os clientes acessem o sistema onde as informações são armazenadas diretamente. Na maioria dos casos, isso assume a forma de um banco de dados, diretório ou base de conhecimento.

Os clientes podem encontrar as informações críticas de que precisam com rapidez e facilidade. Tudo, desde a interface do usuário e a marca simples até recursos abrangentes de pesquisa, de forma interativa. Quando se trata de autoatendimento, você não pode oferecer nada além de uma experiência perfeita. Na verdade, eu diria que, a menos que o processo de encontrar informações seja simples, fácil e sem estresse, o autoatendimento não deve ser uma opção.

Realisticamente, deve haver apenas dois tipos de autoatendimento; bom autoatendimento e nenhum autoatendimento. É por isso que escolher uma plataforma que possua os recursos críticos necessários para atender e exceder as expectativas dos clientes é tão importante.

Muitas empresas usam software de base de conhecimento como Documento360 para sua base de conhecimento de atendimento ao cliente, além de diversificar suas ofertas de suporte ao cliente, além de reduzir os recursos necessários. Ao oferecer aos clientes o poder de encontrar suas respostas, em seu próprio tempo, menos recursos humanos são necessários, e isso ajuda as equipes de suporte a responderem às consultas dos clientes mais rapidamente e a investir na solução de problemas mais complexos.

Em suma, o autoatendimento ajuda uma empresa a melhorar seu suporte, reduzir o investimento necessário para atender e exceder as expectativas dos clientes e oferece aos clientes o poder de escolha; todos são vencedores.

Ajude os clientes a fazer mais.

A marcação desempenha um papel vital, uma base de conhecimento com recursos fáceis de usar para marcação e filtragem melhorará a experiência do cliente. Com os recursos de marcação disponíveis, é fácil categorizar o conteúdo e depois encontrá-lo pelas pessoas certas no momento certo. Sem marcação, tudo depende de palavras-chave no conteúdo, e isso pode criar desafios de descoberta.

Indiscutivelmente, uma das fraquezas de uma base de conhecimento é que ela exige que a empresa saiba quais são os problemas de seus clientes antes que eles possam ser resolvidos por meio do autoatendimento. Felizmente, isso não costuma ser um problema por muito tempo; uma base de conhecimento deve ser pensada como um recurso de respiração viva. Ele vive, cresce e melhora com o tempo. Para orientar essa melhoria, são necessários recursos de análise de dados e uso.

As empresas precisam poder ver o que seus clientes estão procurando (por meio de pesquisa) e os problemas comuns que enfrentam com o produto. Com o acesso a essas informações, as empresas podem orientar a evolução de sua base de conhecimento, sendo personalizada para atender às necessidades de seus clientes. Essa abordagem focada no cliente garante que o valor entregue pela base de conhecimento esteja sempre crescendo.

✔️ Por que o SaaS precisa de uma base de conhecimento?

Pela minha experiência, as empresas de SaaS que adotam um software de base de conhecimento no centro de sua oferta de suporte geralmente veem grandes benefícios que melhoram a satisfação do cliente e impulsionam o crescimento dos negócios. Aproveitando ao máximo os recursos oferecidos, essas empresas combatem as taxas de rotatividade de clientes e oferecem experiências de suporte ao cliente consistentemente de alta qualidade.

As empresas que usam uma base de conhecimento em todo o seu potencial oferecem acesso interno e externo, permitindo que clientes e funcionários aproveitem os benefícios que podem oferecer. Isso maximiza a satisfação dos clientes da empresa e ajuda os funcionários a fazer mais com menos.

Jeffrey Wilson Administrator
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