In che modo SaaS Business può utilizzare una knowledge base per deliziare i clienti?

Garantire la soddisfazione del cliente in un’azienda SaaS è la priorità 1,2 e 3, almeno così la vedo io.


In un’azienda SaaS, la fidelizzazione è tanto necessaria quanto l’acquisizione di nuovi clienti e, il più delle volte, il modo migliore per offrire soddisfazione è soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Ciò è particolarmente importante quando si tratta di comunicazione e supporto. Se un cliente ha avuto il tempo di contattare, puoi scommettere che è importante per loro, quindi il problema deve essere risolto al più presto.

Le aziende che riconoscono la necessità di andare al di là dei propri clienti sono quelle che hanno veramente successo.

Una base di conoscenza può aiutare le aziende a raggiungere questa ambizione, migliorando la soddisfazione dei clienti e riducendo anche le risorse necessarie per soddisfare le loro aspettative.

Sembra quasi troppo bello per essere vero, giusto?

Deliziare i clienti

Molte aziende fanno fatica a usare le proprie informazioni in modo efficace.

Hanno la risposta alle domande poste dai loro clienti, ma nessun modo efficace per ottenere le giuste informazioni alle persone giuste. È qui che la knowledge base aiuta, fornendo al personale dell’assistenza clienti l’accesso a una biblioteca completa di informazioni, in grado di trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno e trasmetterlo al cliente. Ciò significa che possono aiutare i clienti più velocemente e ridurre i tempi di attesa.

Oltre a questi evidenti miglioramenti dell’efficienza, c’è anche il vantaggio aggiuntivo di coerenza, poiché tutte le informazioni provengono da un’unica posizione. Questo è più importante che mai poiché i clienti parlano con aziende su più canali. L’azienda deve essere in grado di dare risposte coerenti in ogni occasione.

La knowledge base sblocca anche un’opportunità monumentale per clienti e aziende … self-service.

Fai da te

Nel corso degli anni ho visto i clienti cambiare ed evolversi, poiché la società più ampia è diventata più focalizzata tecnologicamente, i clienti hanno sempre più desiderato più scelta e potere per superare i loro problemi. Pertanto, offrire un’opzione di knowledge base self-service ha senso e una knowledge base aiuta le aziende a fare proprio questo.

Per definizione, il self-service offre al cliente tutto ciò di cui ha bisogno e altro ancora.

Ma cos’è il self service?

Bene, è fondamentalmente ciò che dice sulla confezione, un’offerta di assistenza clienti self-service che consente ai clienti di accedere al sistema in cui le informazioni vengono archiviate direttamente. Nella maggior parte dei casi, questo assume la forma di un database, directory o knowledge base.

I clienti possono trovare le informazioni critiche di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice. Tutto, dalla semplice interfaccia utente e branding alle funzionalità di ricerca complete, in modo interattivo. Quando si tratta di self-service, non puoi permetterti di offrire un’esperienza tutt’altro che perfetta. In effetti, arriverei al punto di dire che, a meno che il processo di ricerca delle informazioni non sia semplice, facile e privo di stress, il self-service non dovrebbe essere un’opzione.

Realisticamente, dovrebbero esserci solo due tipi di self-service; buon self service e nessun self service. Questo è il motivo per cui scegliere una piattaforma che abbia le capacità essenziali necessarie per soddisfare e superare le aspettative dei clienti è così importante.

Molte aziende utilizzano software come knowledge base Document360 per la loro base di conoscenza del servizio clienti e ciò ha permesso loro non solo di diversificare le loro offerte di assistenza clienti, ma ha anche ridotto le risorse richieste. Fornendo ai clienti il ​​potere di trovare le loro risposte, nel loro tempo, sono necessarie meno risorse umane e questo aiuta i team a rispondere più rapidamente alle domande dei clienti e ad investire nella risoluzione di problemi più complessi.

Tutto sommato, il self-service aiuta un’azienda a migliorare il proprio supporto, a ridurre gli investimenti necessari per soddisfare e superare le aspettative dei clienti e offre ai clienti il ​​potere di scegliere; tutti sono vincitori.

Aiuta i clienti a fare di più.

Il tagging svolge un ruolo vitale, una base di conoscenza con funzionalità di tagging e filtro facili da usare migliorerà l’esperienza del cliente. Con le funzionalità di tagging disponibili, è facile classificare i contenuti e trovarli dalle persone giuste al momento giusto. Senza tag, tutto dipende dalle parole chiave nel contenuto e questo può creare sfide di rilevabilità.

Probabilmente, uno dei punti deboli di una knowledge base è che richiede all’azienda di sapere quali sono i problemi dei propri clienti prima che possano essere risolti tramite il self-service. Fortunatamente, questo non è spesso un problema a lungo; una base di conoscenza dovrebbe essere considerata una risorsa respiratoria vivente. Vive, cresce e migliora nel tempo. Per guidare questo miglioramento, sono necessarie funzionalità di analisi dei dati e dell’utilizzo.

Le aziende devono essere in grado di vedere ciò che i loro clienti stanno cercando (tramite la ricerca) e i problemi comuni che incontrano con il prodotto. Con l’accesso a queste informazioni, le aziende possono guidare l’evoluzione della loro base di conoscenza, quindi è personalizzata per soddisfare le esigenze dei loro clienti. Questo approccio incentrato sul cliente assicura che il valore fornito dalla knowledge base sia sempre in crescita.

✔️ Perché SaaS necessita di una base di conoscenza?

In base alla mia esperienza, le aziende SaaS che adottano un software di knowledge base al centro della loro offerta di supporto vedono spesso importanti vantaggi che migliorano la soddisfazione dei clienti e guidano la crescita aziendale. Sfruttando appieno le funzionalità offerte, queste aziende combattono i tassi di abbandono dei clienti e offrono esperienze di assistenza clienti costantemente di alta qualità.

Le aziende che utilizzano una base di conoscenza per offrire il loro pieno potenziale di accesso interno ed esterno, consentendo a clienti e dipendenti di sfruttare i vantaggi che può offrire. Ciò massimizza la soddisfazione dei clienti dell’azienda e aiuta i dipendenti a fare di più con meno.

Jeffrey Wilson Administrator
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