Come servire i clienti in un mondo di distanziamento sociale?

Uno dei temi alla base della pandemia di Covid-19 è che il mondo non sarà più lo stesso.


Il modo in cui lavoriamo e facciamo affari cambierà radicalmente nel giro di pochi mesi e rimarrà con noi in seguito. Questo in parte perché il virus non sparirà mai; sarà semplicemente gestito. Un componente chiave della gestione del virus sarà riduzione dei contatti.

Gli esseri umani sono creature sociali; ci piace la compagnia degli altri e usiamo segnali fisici per affermarci a vicenda. È quello che sappiamo; è quello che cerchiamo. Ecco perché molte persone hanno difficoltà a elaborare la nuova norma. I protocolli raccomandati rendono più difficili le domande sociali integrate nelle relazioni d’affari.

Come esprimi il tuo impegno senza un incontro faccia a faccia? Come si fornisce un servizio empatico su un’interfaccia digitale?

Distanziamento sociale sul posto di lavoro

In generale, l’economia aziendale presume che sia possibile spremere più profitti raccogliendo il maggior numero possibile di dipendenti in un unico spazio. Non è più possibile. Per la propria salute e quella del cliente, i dipendenti devono essere contatori. Ciò significherà meno dipendenti per metro quadrato. Ciò comporterà;

  • Meno uffici open space e fabbriche. Queste aree di lavoro avranno bisogno di demarcazioni chiare come una linea di demarcazione tracciata sul pavimento o partizioni superiori e plexiglass per distanziare fisicamente e proteggere i lavoratori da goccioline infettive a causa di uno starnuto o di una tosse.
  • Investimenti nella creazione di un ambiente di lavoro più sano. Ad esempio, installare o migliorare i filtri dell’aria o i dispositivi IoT come i sensori per fornire dati sulle condizioni ambientali.
  • L’equipaggio delle pulizie o le società di servizi diventeranno più importanti nelle operazioni.
  • Maschere, disinfettanti e dispositivi di protezione individuale (DPI) stanno diventando parte integrante di uniformi e attrezzature da lavoro.
  • L’uso di turni di rotazione e ore flessibili. Saranno utilizzati per ridurre al minimo il numero di dipendenti in un singolo sito.
  • Se sono presenti più ruoli che devono eseguire un’attività simile in tempo, è possibile raggruppare tali attività in modo che un singolo o un numero inferiore di dipendenti possano eseguirle mentre il resto degli impiegati lavora in remoto. La responsabilità delle attività raggruppate può essere eseguita secondo un programma di rotazione.

Anche servire i clienti cambierà. La forza dei protocolli sanitari di un’organizzazione determinerà l’entusiasmo dei clienti a patrocinarli. Quindi le imprese;

  • Dovranno mostrare i loro protocolli sanitari per ottenere credibilità con i clienti in visita.
  • Esercitati nel controllo degli accessi per gestire il flusso dei clienti e il loro rischio
  • Spostare la maggior parte dei loro servizi online in modo da servire i clienti in remoto.

Sali sul cloud

il personale dell'assistenza clienti lavora da casa

Le organizzazioni si stanno mescolando per riorganizzare il modo in cui eseguono le operazioni. I mandati di blocco, i regolamenti di allontanamento sociale e l’ansia sociale per la pandemia rendono difficile entrare in ufficio. Sia i datori di lavoro che i dipendenti comprendono che per sopravvivere è necessario lavorare.

Ma come possono le organizzazioni rimanere produttive, essere sicure per i dipendenti e fornire un servizio efficace ai clienti?

La risposta è nel cloud.

I dipendenti che lavorano da casa, fuori sede o in viaggio devono accedere alle risorse dell’organizzazione per lavorare. L’invio tramite e-mail dei file non è efficiente poiché i lavoratori devono accedere ai dati, elaborare le informazioni e fornire analisi su base costante. L’unica soluzione che consente ai lavoratori di lavorare ovunque e di avere a portata di mano tutte le risorse dell’azienda è il cloud.

Guarda come un parrucchiere è in grado di avere personale in loco, mobile e comunicare in remoto e collaborare usando Slack.

La maggior parte dei dipendenti che svolgono lavori amministrativi o legati alla scrivania non devono essere in ufficio per lavorare. Funzioni aziendali come ERP, CRM, contabilità e così via possono essere eseguite dal cloud senza perdere efficacia. In effetti, lavorare in remoto ha enormi vantaggi dipendenti, datori di lavoro e clienti.

Usa l’intelligenza artificiale

Il mondo attualmente funziona con i dati. Ma la raccolta di dati non è più sufficiente; deve essere elaborato, analizzato e seguito. L’intelligenza artificiale lo porta ancora di più applicando le funzioni cognitive ai dati, cioè non solo agisce sui dati, ma può anche imparare da esso. L’elaborazione e il processo decisionale dell’IA possono avvenire in una frazione di secondo, offrendo alla tecnologia un chiaro vantaggio sui tempi di reazione umani.

L’apprendimento automatico e il riconoscimento vocale saranno utilizzati in più processi aziendali.

Ad esempio, CRM utilizzerà i chatbot in grado di riconoscere la voce e gestire le domande dei clienti, oppure ERP prevede la domanda e preparerà un piano di gestione delle risorse che riduce i costi. Queste funzioni non sono nuove; sono standard sul cloud.

Ecco la soluzione di contact center basata su cloud di Google; utilizza il cloud per connettere agenti remoti ai clienti da qualsiasi piattaforma di comunicazione (inclusi telefono, e-mail, social media e chat dal vivo). La soluzione combina il riconoscimento vocale, l’elaborazione del linguaggio naturale e l’intelligenza artificiale per gestire semplici query per la risoluzione o la raccolta di informazioni prima di passarle a un agente.

Adotta l’automazione

L’automazione è stata principalmente associata ai robot che operano nelle fabbriche. Si espanderà per significare di più e la tecnologia dei veicoli senza conducente verrà utilizzata nelle miniere insieme alle attrezzature di estrazione robotica. Le fabbriche funzioneranno senza intervento umano e potrebbero essere gestite a miglia di distanza.

La meno nota, ma presto sarà una forma di automazione altrettanto importante, sarebbe l’automazione dei processi robotici (RPA). Il software RPA completa attività ripetitive basate su regole. Sono già utilizzati a pieno titolo in banche, studi legali e centri di distribuzione.

L’automazione basata sull’intelligenza artificiale verrà utilizzata per ridurre il carico di lavoro dei dipendenti. L’intelligenza artificiale automatizzata è efficace nel rimuovere il lavoro amministrativo basato su carta. I dipendenti remoti non hanno accesso a moduli, documenti, timbri, firme, ecc. Mentre l’IA automatizzata è in grado di raccogliere informazioni, coinvolgere i clienti, verificare documenti, valutare i rischi, prendere una decisione e comunicare i risultati in una frazione del tempo.

Collabora in modo intelligente

Ci sono molte riunioni che possono essere virtuali piuttosto che tenute di persona. Ci vorrà un po ‘per abituarsi, le etichette e le strutture delle riunioni virtuali sono diverse, ma possono essere altrettanto produttive. Il passaggio a riunioni virtuali richiederà un investimento per dotare i dipendenti di laptop, Internet affidabile e software necessario.

Le piattaforme di collaborazione cloud sono strumenti che riuniranno i team. Le piattaforme di collaborazione cloud hanno le funzioni standard di comunicazione vocale, video, e-mail e chat che sono ulteriormente migliorate con funzionalità aggiuntive come condivisione file, modifica file, app di terze parti, automazione e AI.

Francamente parlando, le possibilità sono infinite con il cloud. Per avere un’idea di come collaborazione, automazione e intelligenza artificiale possano lavorare insieme, dai un’occhiata a come l’Università del Nuovo Galles del Sud ha utilizzato Microsoft Teams per fornire lezioni, materiale di classe, collaborazione di classe insieme a un assistente di insegnamento automatizzato che si è evoluto in un insegnamento aiuto.

Per essere chiari, l’adattamento alle norme di allontanamento sociale non rivoluzionerà necessariamente l’ambiente di lavoro; accelererà un cambiamento che stava già avvenendo. Con alcune eccezioni legate alle abitudini e alle pratiche legate alla salute, molti cambiamenti tecnologici stavano già avvenendo. Questo perché la tecnologia che viene adottata è economicamente valida ed efficace.

Prima della pandemia, le aziende stavano adottando il cloud e il lavoro remoto. Secondo il Ufficio per le statistiche nazionali, Il 48% della forza lavoro del Regno Unito lavorava da remoto a causa della pandemia. Questo è un aumento significativo da circa il 20% nel 2018.

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  • AI

Jeffrey Wilson Administrator
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